Le procedure fanno spesso un brutto effetto. Sembra una parola molto negativa. Trasmette un’idea di standardizzazione che lascio poco spazio alle emozioni.
Qualche settimana fa, avevo un appuntamento per iscrivermi al Centro per l’Impiego, in quanto volevo attivare un tirocinio con una società italiana e avendo meno di 30 anni, ci sono delle agevolazioni.
Dopo aver compilato vari formulari e moduli che potevano essere completati su internet, sono stata ricevuta da un impiegato.
Avendo già trovato l’azienda con cui attivare il tirocinio, chiedo ovviamente come possiamo velocizzare le tempistiche.
In quell’instante, ho avuto un esempio perfetto da proporvi: l’impiegato era gentile, ma mi ripeteva la sua procedura senza rispondere alle mie domande.
Quando ho insistito per riformulare la mia domanda, mi ha risposto che non sapeva.
Da “cliente”, vi posso assicurare che mi sono sentita poco ascoltata e poco informata. In effetti, ho avuto l’impressione di non avere un’identità, ma semplicemente di essere l’ennesimo appuntamento della giornata.
Ora, era un appuntamento con il Centro per l’Impiego, quindi le ricadute sono state minime.
Ma immaginati se i tuoi clienti avessero le stesse sensazioni mentre vogliono prenotare la tua struttura, o se si sentono un numero di più mentre soggiornano da te?
Le conseguenze sarebbero disastrose!
Per evitarle, le procedure vanno applicate con il cuore, in modo sorridente e rilassato.
Non sono degli schema freddi. Sono strutturate per aiutarci e vanno poi messe in atto con un po’ di flessibilità e soprattutto trasmettando emozioni positive.
Ecco tre punti fondamentali per applicarle con il cuore:
1) Ricordati cosa ti dice il cliente
Spesso, la prima procedura usata nel mondo extra alberghiero è la e-mail che richiede le informazioni relative all’arrivo del cliente.
Assicurati di inviarla solo una volta e di ricordarti le informazioni che ti dà il cliente. Se ti ha già detto a che ora arriva, se viene in aereo o in treno, prendi appunti, ed evita di richiederlo ancora e ancora.
Scrivi nella lingua giusta e tieni a mente le sue richieste particolari. Se al suo arrivo, un cliente ha richiesto fiori a sorpresa per il compleanno della moglie o se ha chiesto una culla, fallo presente al tuo staff o scrivilo nel tuo planning con una nota per il giorno di arrivo.
Non c’è niente di peggio che guardare il cliente con gli occhi sbarrati dal dubbio. Invece, se ti ricordi cosa ti dice o ti chiede, potrai conoscerlo meglio e di conseguenza, offrire un miglior servizio.
2) Mostra interesse e fallo felice
Facendo domande si impara. Se vale da quando siamo piccoli ed in tutti i campi, vale anche con i tuoi clienti!
Le risposte che ti dà il cliente sono tanti piccoli indizi che ti permettono di conoscerlo meglio.
Conoscendolo, puoi individuare cosa gli piace e come migliorare il suo soggiorno avendo un pensiero in più, un’attenzione particolare che lo renderà felice.
3) Adatta l’offerta dei servizi ancillari
Una volta che ne saprai di più sul tuo cliente, non avrai difficoltà ad offrire i servizi ancillari che sono adatti alle sue aspettative. Puoi avere un passo in più e fare la differenza!
Offrire il servizio che il cliente ricerca prima che lo chieda crea l’effetto WOW. Il cliente si sente ascoltato e ha l’impressione che lo conosci come un amico. Di sicuro se lo ricorderà.
Come vedi con questi tre punti, è semplice mettere un po’ di cuore nelle procedure.
Essere attento, mostrare interesse facendo domande e adattare l’offerta dei servizi ancillari richiede solo un attimo. È un attimo che può fare la differenza per un cliente e spingerlo a tornare da te la prossima volta!
