Occupati della salute delle tue prenotazioni. Sono il cuore pulsante della tua attività.
Se qualcosa non va il problema è sempre e solo uno. Un processo di prenotazione sbagliato. Ecco che dovrai fronteggiare overbooking, prenotazioni doppie, ecc.
Vediamo oggi cosa prescrive il dottore per curare queste inefficienze.
Sintomo: prenotazioni doppie come se piovesse
C’è qualcosa che non torna: il tuo channel manager non riesce a riconoscere le prenotazioni doppie. Ovvero, non aggiorna l’inventario tra i vari canali in modo univoco.
Gli effetti collaterali sono molteplici: clienti furiosi, calo di profitto, confusione con il portale a cui hai allocato le camere.
Pensa che perdita di tempo e denaro. Tu hai allocato 2 camere, entrambe su due diversi portali. Quello che succede è che in 2 clienti vogliono prenotare, ma per un errore del channel manager prenotano entrambi la stessa stanza. Di stanze ne avevi per soddisfare entrambi i clienti. Ma alla fine probabilmente li avrai persi entrambi e avrai 2 camere vuote.
Non ci piace.
Cura: integrare l’inventario
Non c’è molto altro da fare se non sistemare il problema del channel manager. Scegli un channel manager che sia integrato con tutti i sistemi di distribuzione che usi, e che aggiorni l’inventario delle camere in modo automatico.
Sintomo: informazioni scorrette
Un bel problema non capirsi. Possono essere sbagliate le informazini che tu ottieni dal cliente o che lui ottiene da te.
Guarda qui cosa succede:
Come in questo caso, gli effetti collaterali sono legati alla reputazione e al calo di prenotazioni. Meglio non trovarti a dover rispondere a una recensione di come quella di cui sopra.
Se poi sei tu che non sei riuscito ad ottenere le informazioni necessarie per il check-in (per esempio il numero di persone o l’orario d’arrivo), diventa davvero difficile organizzarti.
Insomma, che manchino a te o ai tuoi clienti, le informazioni sono la chiave per offrire un buon servizio.
Cura: non risparmiare sulla tecnologia
Quando si tratta di dare o raccogliere informazioni il fulcro sono i sistemi. Devi assolutamente avere un channel manager che ti permetta di stampare i dettagli dei check-in. Per essere preparato sin dal giorno prima.
E un booking engine che richieda le informazioni al momento della prenotazione. Meglio se personalizzabile, in modo da cambiare i campi al bisogno.
Per quanto riguarda quello che tu sei tenuto a dire al cliente, controlla come funziona il processo di prenotazione sul tuo sito e su ogni portale. Se tu fossi un turista, saresti soddisfatto delle informazioni ricevute? Guarda le cose con gli occhi degli altri. Magari non sono chiari i termini.
Sintomo: check-out incontrollati
Succede quando non si capisce a che ora una camera viene lasciata e quando viene rioccupata.
Gli effetti collaterali sono ospiti che arrivano con la stanza ancora da pulire, o peggio che si accavallano agli ospiti uscenti. Appena hai un periodo di fully booked le cose diventano frenetiche e si perde il controllo di chi entra e chi esce.
Diventa difficile gestire il personale addetto alla pulizia e al ricevimento. E si rompe il filo della comunicazione: chi lo sa se gli ospiti hanno preso qualcosa dal minibar? Sono tutti profitti perduti.
Agli occhi dei clienti sembrerai sempre di corsa e quindi non in controllo della situazione. Gran brutta figura.
Cura: chiusura camera automatica
Il segreto diventa trovare un channel manager che registri l’ora di check-out e check-in e ti invii notifica. Come abbiamo appena detto le informazioni che chiedi ai clienti contano. Sii sempre sicuro di chi esce e chi entra nella tua struttura.
Poi sta a te creare le procedure corrette per la pulizia delle camera nel minor tempo possibile e per accogliere perfettamente ogni nuovo arrivo.
Sintomo: clienti che non hanno capito i termini e le condizioni
Questo è un tasto dolente per moltissimi imprenditori extra alberghieri. Stiamo parlano delle politiche di cancellazione.
Se il cliente non ha capito cosa è precisamente incluso nel prezzo pagato, le cose si mettono male.
Gli effetti collaterali sono il rischio altissimo di incomprensioni, recensioni negative, e tempo sprecato a rispiegare le tue politiche di cancellazione. Aggiungo anche un bel mal di fegato!
Cura: informazione chiara
Sia nel modo in cui la scrivi che nella sostanza devi scegliere una politica di cancellazione che sia comprensibile.
Inutile fare grandi giri di parole, scegliere metodologie astruse.
Una cosa che potrebbe funzionare è: Cancellazione gratuita fino a 15 giorni prima del soggiorno. A partire da 14 giorni prima dell’arrivo è richiesta una penale del 50% del prezzo totale del soggiorno.
Esempio: hai prenotato per il 15 Luglio. Fino al 30 Giugno cancelli gratuitamente il tuo soggiorno. A partire dal 1 Luglio pagherai il 50% in caso di cancellazione.
Scrivilo a caratteri cubitali nella pagina del sito in cui presenti le camere, nella landing page in cui si effettua il pagamento, nella mail di conferma di avvenuta prenotazione.
Insomma, fai in modo che nessuno possa dire “non avevo capito”.
Tu quali sintomi devi affrontare quotidianamente per mantenere in salute la tua struttura? E che cure utilizzi?
